User experience

Lang heb ik er naar uitgekeken, mijn eerste e-bike. Niet zomaar één, een Vanmoof, wat mij betreft de mooiste e-bike als het om design gaat. Je ziet niet dat het een elektrische fiets is. De techniek is op een vernuftige manier weggewerkt waardoor het een normale fiets lijkt. Eigenlijk voel ik me iets te jong voor een e-bike maar als woon-werk verkeer leek het me een prachtige oplossing om de auto te laten staan.

De voorpret was al schitterend, een motor die weg stond te kwijnen in de garage werd eind juli verkocht voor € 1.998, precies het aankoopbedrag van de Vanmoof S3. Dezelfde avond dat het geld van de motor op de rekening stond, werd de fiets online besteld. Online, want er zijn geen winkels bij Vanmoof. Er is een experience store in Amsterdam (of New York) maar fysiek bekijken of een proefrit maken is er niet meer bij. Het bestelproces lijkt verdacht veel op dat van een trui of een onderdeel voor je keukenmachine. Je hebt er niet eens op gereden, maar wat reviews gelezen en een kennis met zo’n fiets gesproken, tweeduizend Euro, eigenlijk bizar…

Dan begint de reis, of user experience zoals vooral bij online bedrijven het bestel- en afleverproces heet. Je ontvangt een email met felicitaties, dat ze met zorg je fiets gaan produceren en dat je zo snel mogelijk hoort wanneer je fiets verwacht wordt. Dat mailtje volgt snel, je enthousiasme houdt aan ondanks het feit dat de fiets pas ergens half september wordt verwacht. Je accessoires komen dan ook, al hebben ze een individuele afleverdatum. Dan is het een tijdje stil.

Begin september word je enthousiasme weer groter, eerdaags verwacht je toch een concrete bevestiging. En die komt ook, je fiets komt op 29 september, je bagagedrager op de 20e en je fietstas op de 30^e. Verwarring alom, rustig afwachten maar wat er gebeurt. 22 September een kleine tegenvaller, een email waarin met excuses wordt aangekondigd dat de fiets is vertraagd door de grote drukte. De bagagedrager en tas komen nog wel volgens de geplande datum, die ondertussen voor het eerste artikel in het verleden ligt. Geen paniek hier, de fiets komt nu op 19 oktober. Dan op 7 oktober een bericht zowel van Vanmoof als UPS, de fiets komt er aan. YES! Geen accessoire te bekennen, maar dat zien we later wel.

Op 8 oktober staat UPS voor de deur, een bezorger wijst naar een grote doos in mijn voortuin, geen handtekening, geen hallo, “hier is je fiets” en weg is de bezorger.

De fiets uitpakken is misschien wel het mooiste moment, de doos is een soort opbergdoos waarin vakjes en doosjes zitten met een handleiding, Vanmoof branded gereedschap en een toeter om het te vieren als de fiets in elkaar zit. Je trekt de fiets als het ware van een lopende band uit de doos. Het in elkaar zetten is best prima te doen, tot we het stuur willen verhogen en alles spaak lijkt te lopen. Maar goed, een uur, wat zweetdruppels en wat krachttermen later, gloeien de lampjes op en is de installatie inclusief app compleet. Tijd voor een proefrit op deze werkelijk schitterende fiets, die meer aandoet als een Tesla op 2 wielen…..

Wat een teleurstelling, de versnellingen werken niet goed, ondanks de kwaliteitscontrole in China, Amsterdam, waar dan ook… je trapt als een razende Roeland en sporadisch doet hij het goed. Maar dat is niet goed genoeg in dit geval. Voor bijna 2 mille hoop je op een perfecte rit, maar helaas was dat niet onderdeel van de user experience… nu maar contact zoeken met de “Bike Doctor”, waar ik voor garantie de fiets naar toe moet gaan brengen. Tenminste, als ze reageren, want ook hier is het online contact al om. Gezien de Vanmoof user experience tot nu toe maak ik me er toch een beetje zorgen om…